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6西格瑪管理的實(shí)施:辨別核心流程和關(guān)鍵顧客
來源/作者:www.dandanle.cn 發(fā)布時(shí)間:2019-02-14 00:00:00 瀏覽次數(shù):
     隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,顧客細(xì)分日益加劇,產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出多標(biāo)準(zhǔn)化,人們對實(shí)際工作流程的了解越來越模糊。獲得對現(xiàn)有流程的清晰認(rèn)識,是實(shí)施6σ管理的第一步。
 
    1.辨別核心流程
 
    核心流程是對創(chuàng)造顧客價(jià)值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié),如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務(wù)與支持、開發(fā)新產(chǎn)品或者新服務(wù)、開票收款流程等,它們直接關(guān)系顧客的滿意程度。與此相對應(yīng),諸如融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程,對核心流程起支持作用,它們與提高顧客滿意度是一種間接的關(guān)系。不同的企業(yè),核心流程各不相同,回答下列問題,有助于確定核心流程:
 
    (1)企業(yè)通過哪些主要活動(dòng)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)?
 
    (2)怎樣確切地對這些流程進(jìn)行界定或命名?
 
    (3)用來評價(jià)這些流程績效或性能的主要輸出結(jié)果是什么?
 
    2.界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對象
 
    在這一過程中,應(yīng)盡可能避免將太多的項(xiàng)目和工作成果堆到“輸出物”欄目下,以免掩蓋主要內(nèi)容,抓不住工作重點(diǎn)。對于關(guān)鍵顧客,并不一定是企業(yè)外部顧客,對于某一流程來說,其關(guān)鍵顧客可能是下一個(gè)流程,如產(chǎn)品開發(fā)流程的關(guān)鍵顧客是生產(chǎn)流程。
 
    3.繪制核心流程圖
 
    在辨明核心流程的主要活動(dòng)的基礎(chǔ)上,將核心流程的主要活動(dòng)繪制成流程圖,使整個(gè)流程一目了然。

作者:博革咨詢

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